5 каверзных вопросов про стратегию CRM-маркетинга, о которых часто забывают

Разработка стратегии CRM-маркетинга — увлекательное, но сложное и трудоемкое занятие, в котором нет-нет да забываются мелкие, но важные детали.

В статье рассмотрим 5 каверзных вопросов, которые забывают задать себе многие маркетологи, работая над CRM-стратегией. И поделимся инструментом, который поможет создавать стратегии легко, почти играючи. Кстати, это отличный подарок коллегам!

Сбор базы контактов — это не одноразовая акция, а регулярно повторяющийся процесс. Пользователи забрасывают свои email-адреса и отписываются от рассылок, база «умирает». А для стабильных высоких продаж важна коммуникация с большим количеством заинтересованных подписчиков.

Есть несколько эффективных способов наращивания базы, и CRM-маркетологам важно время от времени использовать их.

Разместите статичную форму подписки на главной странице сайта или в футере, чтобы конвертировать трафик в подписчиков.

Поп-апы — всплывающие формы подписок, которые хорошо привлекают внимание. Используйте их осторожно, чтобы не раздражать посетителей сайта.

Пополняйте базу с помощью акций и розыгрышей, обязательным условием участия в которых будет необходимость оставить свои контакты.

Кто сказал, что наращивать базу можно только онлайн? Ищите точки соприкосновения с целевой аудиторией везде. Например, можно разместить QR-код на упаковке товара, при наведении на который пользователь попадает в ваши социальные сети.

Люди в любом возрасте готовы играть, чтобы ненадолго отвлечься и дать мозгу передышку от круговорота повседневных забот. Поэтому для email- и CRM-маркетологов геймификация — возможность повысить конверсии.

Реклама товара через игру воспринимается аудиторией гораздо позитивнее, такое сообщение даже могут переслать друзьям. А промокод, добытый в честной (ну почти) борьбе, это уже не просто скидка — это маленький триумф.

Важно! Геймификация не должна быть реализована ради геймификации. Свяжите ее с деятельностью компании. Подумайте, что может заинтересовать именно вашу аудиторию.

Программа лояльности — важный инструмент для любой современной компании, которая хочет привлекать новую аудиторию, повышать средний чек, быть конкурентоспособной и снизить затраты на маркетинг за счет удержания старых клиентов. Правильно подобранная программа лояльности увеличивает маржинальность бизнеса.

Рассмотрим наиболее популярные на сегодня модели программ лояльности.

Предоставляет клиентам фиксированную скидку на товары или услуги компании. Самая простая для внедрения модель.

Эта модель позволяет клиентам накапливать баллы или бонусы при каждой покупке. Потом их можно обменять на скидки, подарки или другие льготы.

Дает доступ к эксклюзивным преимуществам лишь определенным клиентам. Например: ранний доступ к продуктам, персонализированный сервис или уникальные предложения.

Эта модель предполагает предоставление единых преимуществ аудиториям нескольких неконкурирующих между собой компаний.

Независимо от того, какую модель вы выберете, рекомендуем поддерживать ее с помощью триггерных email-коммуникаций. Как работают триггеры для участников программы лояльности ФК «Динамо», читайте в кейсе.

Транзакционные рассылки, или сервисные письма, пользователи получают:

• после оформления заказа,
• совершения платежа,
• завершения бронирования.

Многие компании не уделяют им должного внимания, и это большая ошибка. Задача сервисных писем — успокаивать клиента, не давать ему почувствовать себя забытым и брошенным. Помните, что транзакционные письма получают даже те, кто не подписан на рассылку.

Важно! Необходимо следить, чтобы транзакционные рассылки корректно отображались в почтовом ящике клиента. Частая ошибка, которую допускают маркетологи при разработке письма, — отсутствие адаптации к темной теме. Посмотрите примеры адаптации рассылок к темной теме в нашей статье.

Запуск чат-бота может помочь дотянуться до новых сегментов рынка и сэкономить бюджет. Подумайте, возможно ли перенести часть ваших коммуникаций в мессенджер и автоматизировать их.

Пусть бот мягко сформирует у пользователей интерес и доведет до оформления заказа. А вы получите увеличение конверсий и прибыль.

Создайте бота, который будет отвечать на самые популярные вопросы пользователей. Это поможет разгрузить кол-центр и повысит уровень удовлетворенности клиентов.

Геймификацию можно реализовать не только в email-рассылках, но и в мессенджерах. Эффект тот же, а затрат меньше.

Компании, которые хотят выстроить крепкие отношения с аудиторией, стараются отслеживать все отзывы. С этим тоже может помочь чат-бот: он соберет обратную связь и передаст в CRM-систему.

За время работы мы создали 100+ стратегий CRM-маркетинга для клиентов. Каждая из них уникальна, но алгоритм разработки один и тот же. Конечно, его захотелось формализовать и унифицировать.

Шаблоны, таблицы и брифы для разработки стратегии мы объединили в изящный, почти игровой инструмент — авторский набор из 48 карточек для CRM-маркетолога, благодаря которому стратегия прямых коммуникаций пишется почти сама собой.

Просто тянете карточки одну за другой, читаете советы и отвечаете на вопросы. Рекомендации и кейсы разбиты в наборе на 8 категорий и 3 уровня сложности. Вы точно ничего не упустите и сэкономите кучу времени и сил.